張掖市人民政府辦公室

關于印發張掖市12345政務服務

便民熱線整合管理運行方案的通知

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各縣區人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：

????《張掖市12345政務服務便民熱線整合管理運行方案》已經市政府同意，現印發你們，請認真組織實施。

??????????????????????????????????????????????????張掖市人民政府辦公室

??????????????????????????????????????????????????????2021年5月8日

張掖市12345政務服務便民熱線

整合管理運行方案

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為推動全市政務服務便民熱線整合優化，科學管理，高效運行，建成覆蓋全市、統一聯動、保障有力的政務服務便民熱線體系，根據《甘肅省人民政府辦公廳關于印發甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》(甘政辦發〔2021〕18號)，結合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。全面落實省委、省政府和市委、市政府工作要求，牢固樹立以人民為中心的理念，堅持政府主導與發揮市場機制作用相結合，以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，推動全市各級各部門咨詢投訴類服務電話橫向整合、縱向對接，按照統一名稱、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理原則建設全市統一的政務服務熱線，推進政務服務信息化、智能化、便捷化，進一步密切黨群干群關系，不斷提升群眾獲得感。

（二）工作目標。2021年4月底前，建立健全政務服務便民熱線領導體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務服務便民熱線管理辦法和制度規范；2021年5月底前，建成全市統一的12345政務服務便民熱線平臺和呼叫中心，按照成熟一個、整合一個的原則，陸續完成有關部門單位熱線整合，并實現與省級熱線平臺、縣區、部門之間互聯互通，形成市級統建，縣區分別設立分辦中心，部門協調聯動的運行機制；2021年6月底前，進一步拓展熱線服務功能，規范運轉流程，健全管理制度，提高標準化水平，形成全市政務服務便民熱線“一號對外、多機連接、集中受理，分類處置、按責轉辦，各方聯動、限時辦結，依法處理、結果反饋、保密安全”的運轉模式，全時段向社會公眾提供便捷、高效、規范的熱線電話服務。

二、主要任務

（一）統一受理平臺。進一步健全完善全市“12345政務服務便民熱線平臺”，采用統建模式，強化熱線接通能力保障建設，同時拓展互聯網受理渠道，豐富受理方式，積極探索語音識別、智能派單、智能回訪等應用，形成市縣區互聯互通的熱線服務管理體系。各縣區、各部門要確定分管領導，明確專門的承辦機構、專兼職工作人員和固定電話，建立完善熱線辦理制度機制，推進熱線辦理依法、規范、高效。

（二）整合各類熱線。以“整合為原則，不整合為例外”，對全市各部門、單位分設的政務服務類熱線（110、119、120、122、12339及應急值班等緊急類熱線除外），按照成熟一個，整合一個的原則，逐步整合到統一的“12345政務服務便民熱線平臺”。

1.整體并入。對話務量少、目前使用頻率較低的17條熱線電話（見附件），在本市范圍內全部取消號碼，統一整合到張掖市“12345政務服務便民熱線平臺”受理。

2.雙號并行。對受理量較大、專業性強、集成度高、咨詢服務量大、有一定影響力、且上級有明確設立要求的10條熱線電話（見附件），可以暫保留，由主管部門承接辦理，實行雙號并行接聽方式，或通過設立專席統一接聽，熱線呼號仍由原熱線單位使用，通過建立健全溝通協調機制，與12345熱線平臺建立電話轉接機制，接受12345熱線平臺的業務指導、工單派送，待條件成熟后逐步整合。部門單位在對外公布熱線號碼的同時，將“12345”作為其服務監督電話一并公布。

3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門在地方設立的5條政務服務便民熱線（見附件），以分中心形式整合到市12345熱線平臺，保留該熱線號碼，建立電話轉接和工單派送機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共享知識庫，相關數據及時向市12345熱線平臺歸集。

4.各縣區熱線受理平臺呼號不再保留，設立政務服務便民熱線分辦中心，安排專人提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共享統一知識庫，統一受理、轉辦、督辦、催辦、回復由市12345熱線平臺派發的工單，并接聽答復由市12345熱線平臺轉接的一般性咨詢。各級各部門單位原則上不再新建其他政務服務熱線。

5.對涉及供水、供電、供熱、供氣等民生保障類熱線電話，由各級12345熱線平臺直接接入相關企業值班熱線電話進行電話轉接或系統派單，并對反映的問題及時進行回訪反饋，對辦理結果與其他縣區、部門同步進行通報評價。

6、對110、119、120、122、12339及應急值班緊急專業類熱線電話予以保留，暫不再整合。對撥入“12345熱線”的緊急電話，建立熱線聯動機制，通過啟用“一鍵轉撥”功能，轉入相關熱線或部門值班熱線予以受理辦理。

（三）統一熱線名稱和受理范圍。市政務服務熱線名稱統稱為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。受理范圍為包括經濟調解、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的政策咨詢、政務服務、便民訴求、意見建議、舉報投訴等。不受理通過法律訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線平臺第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

（四）統一管理機構。

1.市政府政務服務中心負責指導監督“12345政務服務熱線呼叫中心”及時準確轉辦答復，負責呼叫中心考核評價、反饋結果和相關情況收集整理上報；指導縣區、部門12345知識庫內容建設和信息更新，負責重大事項督促落實、考核評價、回訪反饋等職責。各縣區政務服務管理機構負責本區域12345政務熱線的一般性答復和承接、轉辦、督辦、結果反饋、信息整理、輿情專報、考核評價等工作。

2.市級采取政府管理和購買服務相結合的模式，通過外包服務組建“市12345政務服務便民熱線呼叫中心”，暫定工作人員不少于15名，主要承擔熱線工作人員招錄、培訓、管理，申請事項接聽錄入、事項轉辦、微信專席、訴求答復、結果收集，與其他平臺的互聯互通和信息系統維護等具體事務。建立24小時值班制度，提供全天候接線轉辦答復服務，確保事項辦理流轉順暢、及時規范。

（五）共建共享知識庫。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則，市政府各部門單位、各縣區對照承擔的職能職責，對其行使的行政職權、公共服務事項和便民服務事項，按照政務服務事項標準化要求，分類型、分事項制定辦事依據、要件、流程、時限、承辦機構等工作規范和辦事指南，按法規政策認真審核審定后，加載建立12345市、縣區知識庫，并實現動態調整，方便呼叫中心、縣區和市級部門單位及時答復。相關部門業務系統要主動向12345熱線平臺開放查詢權限。積極推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（六）規范受理辦理流程和標準。“12345政務服務便民熱線”的運轉主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪評價等環節。

1.受理環節實現“一號受理”。按照24小時“一號受理”的模式，全時段全天候向社會公眾提供便捷、高效、規范的熱線服務。

2.辦理環節分直辦和轉辦兩種方式。對一般性咨詢或反映問題的事項，情況清楚政策界定明確的，由接聽人員依據縣區或市直部門單位載入熱線知識庫中的工作規范進行直接解答；不能解答的進入轉辦環節，通過派發工單的形式交相關縣區或市直部門單位辦理答復。轉辦環節實行“限期辦結”，其中對需當即處理且能解決的事項要當即辦理并及時反饋；對服務訴求、意見建議類事項，一般不得超過3個工作日；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不得超過5個工作日，具備條件的要盡可能縮短辦理時限；對情況比較復雜、涉及多個部門職責的事項，由事項牽頭部門協調相關部門單位辦理，并負責答復和反饋；對政策性很強，涉及面較大的事項，按歸口負責的原則，由市政府領導召集縣區和市直相關部門單位辦理，并由牽頭部門負責答復和反饋；確因客觀原因暫無法解決的，由牽頭部門認真做好政策解釋及疏導工作。

3.督辦環節開展“綜合督辦”。通過電話督辦、書面督辦、暗訪督辦、會議督辦、領導批示督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決，提高群眾滿意率。對一些熱點難點問題，由主管部門牽頭協調督辦解決；對一些久拖不決的難點問題，由牽頭部門編寫《呈批件》報政府領導，按程序納入政府督查程序督辦。將重點督辦事項和月度通報，通過協同工作平臺，及時推送給相關縣區政府和市直部門單位，提高督辦落實效果。

4.反饋環節推行“雙向反饋”。建立訴求受理辦理情況反饋機制，承辦縣區、市直部門單位應將辦理結果同時反饋來電群眾和熱線平臺，對列入督辦的重大事項還應反饋市政府辦督查科，確保事事有著落、件件有回音。

5.回訪評價環節做到“全部覆蓋”。對轉辦事項全部進行回訪，全面了解辦理情況及群眾滿意情況，并作為對承辦單位的考評依據；對回訪群眾不滿意的轉辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴格責任追究，努力讓群眾滿意。

（七）實現熱線平臺與有關平臺互聯互通。熱線平臺數據應向有關部門、單位開放，推進與網上政務服務平臺互通聯動，實現信息共享共用、優勢互補。探索建立熱線平臺與政務微信、ＡＰＰ、網站等平臺的互通聯動，實現多個平臺間的數據交換和共享，進一步暢通渠道，方便社會公眾反映訴求。要充分發揮熱線平臺作用，構建熱線數據分析體系，建立定期報告制度，運用大數據分析功能，及時對熱線各類數據進行梳理、分析、研判，匯總群眾訴求、民意動態、社會熱點和民生問題等信息，為各級政府和部門履行職責、事中事后監管、解決群眾普遍性訴求、科學決策提供數據依據和信息支持。

（八）加強督辦問責。市縣區要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，市政府辦公室將按照有關規定進行問責和通報。

三、實施步驟

(一)完成平臺建設。2021年4月底前，由市信息辦負責進一步健全完善全市12345政務服務便民熱線辦理系統，并按省上要求完成升級改造，實現市級12345熱線平臺、知識庫與省級平臺的對接，以及與市縣區、部門之間互聯互通。

（二）建立運行框架。2020年5月底前，市縣區各部門、相關企事業單位和省屬駐張單位根據承擔的職能職責和服務事項，分別編制政策解答、事項辦理指南等，建立全市12345知識庫。市政府政務服務中心完成相關熱線整合銜接、平臺對接、知識庫建設、制度完善、服務外包及數據匯聚等工作，確保熱線整合歸并工作銜接順暢、業務延續、過渡平穩，基本建成全市12345政務服務便民熱線運行管理工作制度，系統進入試運行。

（三）正式投入運行。2021年6月底前，市12345政務服務便民熱線正式開通運行，完成與省級熱線平臺的數據對接，形成12345熱線平臺轉辦督辦、協調聯絡、信息共享、考核考評等工作機制，推進熱線辦理系統全市聯網運行，有序推動全市12345政務服務便民熱線一體化運行。

（四）完成評估驗收。2021年11月底前，形成良好的省市縣互聯互通、業務協同、數據匯聚、實時服務的政務服務熱線運轉機制，接受省政府的評估驗收，并進一步總結經驗、查找問題、完善機制，真正將12345熱線打造成“一號響應”老百姓訴求的“連心橋”。

四、保障措施

（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市12345熱線工作的統籌協調，制定發布12345熱線整合歸并清單，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。市政務服務中心負責市級12345熱線的日常運行管理，指導督促各縣區、各部門優化熱線相關工作，負責監督考核各縣區各部門熱線辦理情況。市信息辦負責熱線平臺的建設、升級改造及與省級平臺對接、與縣區延伸和市直部門單位的互聯互通等工作。各縣區人民政府辦公室、各部門負責做好熱線的日常辦理工作及知識庫的維護更新，確保熱線平穩有序運行。

（二）保障信息安全。要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（三）強化制度保障。各縣區各有關部門要根據實際情況制定和完善12345熱線平臺相關管理規范，確保運行機構和人員到位，并不斷加強隊伍建設，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員。對需要在市級12345熱線呼叫中心設置專家坐席的，要做好專家選派、駐場培訓等工作。市信息辦要按照熱線運行實際情況，協調做好熱線平臺升級改造及對接。市縣區要建立平臺運行和升級、改造、對接等經費保障機制，所需經費要列入財政預算，確保熱線建設、服務運行和業務辦理順利推進。

（四）定期分析報告。聚焦企業和群眾關切，定期形成專報。市政務服務中心將全市數據分析結果向省政府、市政府報送，并向各縣區、市直有關部門單位通報。各縣區定期向市政府辦公室報送統計數據分析報告。各分中心熱線定期向市12345熱線平臺報送運行情況。

（五）完善績效考核。要加強對承辦單位問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，評價結果納入縣區和部門的年度績效考核、全面深化“放管服”改革優化營商環境提質提標年、“互聯網+政務服務”等考核指標體系，不斷提升熱線整合后的服務質量和辦理效率。

（六）做好輿論宣傳。各縣區各部門要切實加強12345熱線宣傳力度，充分利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線家喻戶曉，深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作，發揮輿論監督作用，多渠道回應社會關切，為深化“放管服”改革優化營商環境工作提供有力支撐

附件：12345熱線整合歸并清單

《張掖市12345政務服務便民熱線整合管理運行方案》政策解讀