為推動全市政務服務便民熱線整合優化，科學管理，高效運行，建成覆蓋全市、統一聯動、保障有力的政務服務便民熱線體系，近期，我市出臺了《張掖市12345政務服務便民熱線整合管理運行方案》現就《方案》內容作如下解讀： ?

一、《方案》出臺背景

1.2020年12月28日國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），要求加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。

2.國務院總理李克強12月14日主持召開國務院常務會議，部署優化政務服務便民熱線，提高為企便民服務效率和水平。

3.2021年3月23日甘肅省人民政府辦公廳印發《甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》(甘政辦發〔2021〕18號)，要求各級各有關部門設立和國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務熱線實現一個號碼服務。

二、《方案》主要內容

《方案》明確了我市熱線建設總體要求、主要任務、實施步驟、保障措施等內容，進一步梳理了受理平臺、熱線名稱、受理范圍、管理機構、受理流程和標準、督辦問責等環節。具體如下：

（一）總體要求

以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，全時段向社會公眾提供便捷、高效、規范的熱線電話服務。

（二）主要任務

一是統一受理平臺。除110、119、120、122等緊急熱線外，整合歸并后的熱線名稱為“張掖市12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

二是整合各類熱線。1.對17條話務量少、使用頻率低的熱線統一整合；2.對10條受理量大、專業性強、集成度高、咨詢服務量大、有一定影響力且上級有明確設立要求的熱線進行雙號并行；3.對5條實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線設分中心；4.在縣區設立熱線分辦中心，受理轉辦市12345熱線平臺轉接或派發的熱線留言工單；5.對涉及供水、供電、供熱、供氣等民生保障熱線電話，由各級12345熱線平臺直接轉入相關企業值班熱線電話或系統派單；6.對110、119、120、122、12339及應急值班緊急專業類熱線電話予以保留，暫不再整合，對撥入的緊急電話啟用“一鍵轉撥”功能。

三是統一熱線名稱和受理范圍。政務服務熱線名稱統稱為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。受理范圍為包括經濟調解、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的政策咨詢、政務服務、便民訴求、意見建議、舉報投訴等。對《辦法》中第九條所規定的不屬于熱線平臺登記受理范圍的事項，熱線平臺負責做好解釋、告知辦理部門聯系方式等工作。

四是統一管理機構。1.市政府政務服務中心總體負責指導監督“12345政務服務熱線呼叫中心”運行情況；并指導縣區、部門12345知識庫內容建設和信息更新、重大事項督促落實、考核評價、回訪反饋等職責。各縣區政務服務管理機構負責本區域12345政務熱線的日常運轉工作。2.市級采取政府管理和購買服務相結合的模式，外包服務組建“市12345政務服務便民熱線呼叫中心”，建立24小時值班制度，提供全天候接線轉辦答復服務，確保事項辦理流轉順暢、及時規范。

五是共建共享知識庫。加載建立12345市、縣區知識庫，實現動態調整，方便呼叫中心、縣區和市級部門單位及時答復。相關部門業務系統要主動向12345熱線平臺開放查詢權限。并積極向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

六是規范受理辦理流程和標準。“12345政務服務便民熱線”的運轉主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪評價等環節。

1.受理環節實現24小時“一號受理”。

2.辦理環節分直辦和轉辦兩種方式。一般性咨詢或反映問題的事項，情況清楚政策界定明確的，接聽人員直接解答；需轉辦的實行“限期辦結”，其中需當即處理且能解決的事項當即辦理并及時反饋；服務訴求、意見建議類事項，不得超過3個工作日；投訴舉報類事項，不得超過5個工作日；確因客觀原因暫無法解決的，由牽頭部門認真做好政策解釋及疏導工作。

3.督辦環節開展“綜合督辦”。通過電話督辦、書面督辦、暗訪督辦、會議督辦、領導批示督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決，提高群眾滿意率。

4.反饋環節推行“雙向反饋”。承辦縣區、市直部門單位應將辦理結果同時反饋來電群眾和熱線平臺，對列入督辦的重大事項同時反饋市政府辦督查科。

5.回訪評價環節做到“全部覆蓋”。對轉辦事項全部進行回訪，作為對承辦單位的考評依據；對回訪群眾不滿意的轉辦事項，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴格責任追究。

七是實現熱線平臺與有關平臺互聯互通。熱線平臺數據應向有關部門、單位開放，推進與網上政務服務平臺互通聯動，實現信息共享共用、優勢互補。

八是加強督辦問責。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。

三、《方案》實施步驟

?(一)2021年4月底前，完成平臺建設。

（二）2020年5月底前，建立全市12345知識庫；基本建成全市12345政務服務便民熱線運行管理工作制度，系統進入試運行。

（三）2021年6月底前，正式投入運行。

（四）2021年11月底前，完成評估驗收。

四、《方案》提出了哪些保障措施

（一）加強組織領導。

（二）保障信息安全。

（三）強化制度保障。

（四）定期分析報告。

（五）完善績效考核。

（六）做好輿論宣傳。

鏈接：關于印發張掖市12345政務服務便民熱線整合管理運行方案的通知http://www.myphoneactivates.com/zyszfxxgk/zfwj_5652/zzbf_5654/202107/t20210708_672152.html