張政辦發〔2021〕43號

張掖市人民政府辦公室

關于印發《張掖市12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》

和《張掖市12345政務服務便民熱線考核評議辦法（試行）》的通知

各縣區人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張有關單位：

現將《張掖市12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》和《張掖市12345政務服務便民熱線考核評議辦法（試行）》印發你們，請認真遵照執行。

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?張掖市人民政府辦公室

?????????????????????2021年9月15日

張掖市12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）

第一章　?總　?則

第一條??為確保“張掖市12345政務服務便民熱線”（下稱“政務服務便民熱線”）服務規范、運轉協調、處理及時、監管有力、督辦到位，實現政務服務工作高效、有序、便民，更好地發揮其聯系群眾的橋梁和紐帶作用，結合我市實際，制定本辦法。

第二條??本行政區域內各級行政機關、社會團體和具有公共服務職能企事業單位是政務服務便民熱線的承辦單位，適用本辦法。

第三條??“12345政務服務便民熱線平臺”（下稱“熱線平臺”）以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，推動全市咨詢投訴類服務電話橫向整合、縱向對接，按照“統一名稱、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理、分級轉辦”的原則建設運行，集中答復、轉辦群眾各類訴求事項。

第二章　?職責分工

第四條??張掖市人民政府政務服務中心（下稱“市政務服務中心”）負責市政務服務便民熱線的監督管理工作，與各承辦單位、熱線平臺運營商組成工作網絡。市政務服務中心的主要職責：

（一）負責整合管理明確規定整合歸并的部門熱線電話；

（二）編制和組織實施受理范圍內的政務服務便民熱線工作規范、服務標準、業務流程和考核辦法；

（三）協調、監督和考核承辦單位政務服務便民熱線有關業務工作，對辦理情況進行跟蹤、督辦。協調開展熱線知識庫建設及維護工作；

（四）監督運營商加強對熱線平臺的運營管理，對運營商提供的相關服務進行評估、考核；

（五）組織相關單位開展熱線平臺集中反應問題原因分析，經驗總結，漏洞堵塞，制度完善等工作；

（六）組織開展政務服務便民熱線的公益廣告宣傳工作；

（七）統一接聽、登記、答復、轉辦、督辦、回訪各類訴求事項，并按規定及時處置；

（八）按照政務服務便民熱線運行需求，向市信息辦提出設計、開發建設、更新維護和日常運營管理熱線平臺及“12345政務服務熱線網站”的意見和建議，不斷完善政務服務熱線話務系統與業務處理系統、常見問題知識庫；

（九）實時監控熱線平臺的各項數據，向市政府及時反映市民關心的熱點、難點，報告、響應、處置異常情況，每周定期進行檢查和更新網站內容、信息；

（十）定期做好日、周、月、季、年等基本數據報表；

（十一）承辦與政務服務便民熱線相關的其他工作任務。

第五條??政務服務便民熱線實行全天候24小時人工接聽服務，對群眾的咨詢、申訴、投訴、舉報、意見和建議等各類事項進行登記、即辦、轉辦、催辦、反饋、公布、統計歸檔等。

第六條??市信息辦負責熱線平臺與省級熱線平臺的對接，承擔縣區分辦中心受理平臺的建設指導，完成市級部門及省屬駐張單位熱線對接轉辦的技術指導等工作。

第七條　?政務服務便民熱線訴求事項處理按照分級負責、歸口辦理的原則，及時分轉到相關承辦單位辦理，主要職責是：

（一）確定1名分管領導，2名工作人員（互為AB崗）具體經辦本部門單位職責范圍內“12345”熱線轉辦事項，承擔需牽頭完成的熱線平臺轉辦事項，并對外公布辦公電話等信息；

（二）建立本縣區、本部門、本行業政務服務便民熱線知識庫，并適時更新完善；

（三）接收、辦理熱線平臺轉辦的事項，按照規定反饋受理、辦理和辦結的情況；

（四）建立健全本縣區、本部門、本單位政務服務便民熱線承辦工作的相關制度；

（五）負責熱線高峰時段或特殊情況下專家坐席人員選派及政策解答；

（六）配合市政務服務中心、運營商對熱線平臺工作人員進行業務培訓；

（七）其他相關工作。

第八條??各級紀檢監察機關（作風辦）對辦理群眾投訴情況開展監督檢查，對無正當理由不受理、不及時承辦或答復不精準等造成不良后果的進行追責。

第三章　?受理方式和范圍

第九條??熱線平臺通過電話、網絡等方式登記群眾有關政務咨詢、申訴、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類事項，具體受理登記范圍為：

（一）對政府各部門政策法規、工作職責、行政審批、辦事程序及公共服務信息等方面的咨詢、意見和建議；

（二）需政府部門單位協調解決的影響群眾日常生產生活問題和非緊急類救濟求助服務；

（三）涉及政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展的投訴、舉報、意見和建議；

（四）對行政機關、事業單位工作人員辦事效率、服務態度、工作作風等方面的投訴和舉報；

（五）對群眾日常社會生活中的熱點、難點問題以及涉及政府服務內容的合理性訴求；

（六）對經濟社會發展各方面提出合理化建議或意見等；

（七）其他屬于政府部門、社會團體和企事業單位應提供的服務事項。

第十條??對于反映下列內容的訴求事項，熱線平臺不予受理登記：

（一）違反憲法和法律法規規定的；

（二）涉及人身、財產安全等重大緊急、突發應急事件；

（三）涉及黨委、人大、政協、法院、檢察院和軍隊職能的事項；

（四）依法應當或已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、信訪復查復核、政府信息公開等法定程序的事項；

（五）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

（六）捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；

（七）使用不文明用語，侮辱他人，誹謗、攻擊他人或機關等違反社會公序良俗的；

（八）訴求不清、重復或無具體訴求內容的；

（九）《信訪條例》規定不予受理的事項。　

對不屬于熱線平臺登記受理范圍的事項，熱線平臺要做好解釋，并告知具體辦理部門和聯系方式等。

第四章　?工作程序

第十一條??熱線平臺應按照以下程序、要求，辦理訴求事項業務。

（一）統一登記。收到受理范圍內的群眾來電、網絡訴求后，統一在熱線平臺上登記訴求者的相關信息。

（二）分類處置。根據訴求事項的性質、特點，按以下方式處置。

1．即辦。對根據平臺知識庫能當即答復的訴求事項，應予即時答復；對涉及自然災害、重大疫情、重大突發事故、生命和財產安全的緊急求助，通過“一鍵轉呼”、網絡工單等功能，立即轉至相應的縣區或市上對應部門緊急熱線處理；對本辦法第十條所規定事項，作詳細解釋后，告知不予受理，但需記錄在案。

2．轉辦。不能即辦的訴求事項，按以下方式轉至承辦單位辦理。

（1）屬一個承辦單位辦理的訴求事項，直接轉至相關承辦單位辦理。

（2）涉及兩個或兩個以上部門、單位辦理的訴求事項，確定牽頭主辦和協辦單位后，轉至所有承辦單位辦理，但需明確牽頭主辦、協辦單位。

（3）涉及新型、復雜、重大或敏感的訴求事項，報市政務服務中心審核后，按市政務服務中心審核意見處置。

（4）屬于縣區負責的訴求事項，轉至相關縣區政府處理。對涉及2個及以上縣區的事項，由負有監管責任的縣區或事發地所在縣區牽頭負責協調處理。

（5）對重大突發性事件和熱點難點問題，需市委、市政府協調解決的，由市政務服務中心形成呈報件，呈市政府批辦，再根據批辦意見處置。轉辦事項應在規定的時限內回復和反饋。

（三）回復。一般事項自收到承辦單位辦理結果的反饋后，應于12小時內通過“12345”網站、電話、短信等方式回復訴求人；無法聯系回復的，應進行24小時聯系，聯系次數不少于3次。辦理結果回復訴求人后，就辦理結果向訴求人進行滿意度調查，并記錄保存。

（四）公布。除法律法規規定不宜公開外，對訴求事項進行登記或收到承辦單位反饋意見后，應于12小時內統一將登記情況、反饋內容在“12345政務服務便民熱線網站”上公布。

（五）統計歸檔。定期對受理事項進行統計分析，收集整理已辦結的材料，包括公眾遞交的原始材料、電話錄音、領導批示、反饋信息、投訴人滿意度等資料信息，分類歸檔，備案保存。

第十二條??承辦單位應按照以下要求，處理訴求事項業務。

（一）受理情況反饋期限，自轉辦件發至承辦單位后，一般在1個工作日內向熱線平臺反饋是否受理的意見，最長不得超過2個工作日，如在2個工作日內未向熱線平臺反饋，則視為受理該件。不予受理的，承辦單位要向熱線平臺說明政策依據，并按職責提出具體承辦部門的意見建議。

（二）辦理結果反饋實行“雙反饋”，對熱線平臺轉辦的事項，政策咨詢類事項，一般在1個工作日內；意見建議類事項，一般在3個工作日內；投訴舉報類事項，一般在5－7個工作日內，需向訴求人、熱線平臺同時反饋辦理結果。超過時限未反饋，需向熱線平臺報告辦理進展情況。

確在規定時限內無法辦結的事項，需在收到轉辦件2個工作日內向熱線平臺申請延期辦理，延期時限不超過15個工作日。

（三）辦理情況要以規范的文本格式反饋。

第十三條??催辦。對承辦單位逾期未反饋的，熱線平臺通過短信或其他方式向承辦單位領導或專職人員發出催辦通知。發出催辦通知2個工作日后，熱線平臺仍未收到反饋的，應及時向市政務服務中心報告，并記錄在案。

承辦單位收到催辦通知后，認為2個工作日內仍不能向訴求人及熱線平臺反饋結果的，應當向市政務服務中心提出報告，并依法說明理由。

第十四條??督辦。市政務服務中心對承辦單位辦理情況進行實時監控，視情況采取不同方式進行督辦。對承辦單位逾期反饋事項，報請所在部門紀檢監察機構對承辦部門進行督辦。對情況復雜的難點問題，形成專報呈市政府審定，納入政府督查程序督辦。對責任劃分不清、涉及多個部門的熱點難點問題，由市政府辦公室組織協調有關單位商討解決。

第十五條??重復投訴。在未向訴求人回復辦理結果之前，又收到相同或相關的訴求事項，作并案處理，一并轉至正在受理單位辦理。已向訴求人回復辦理結果的，又收到相同或相關的訴求事項，如沒有新情況新問題的，熱線平臺應作解釋，并告知已解決，不予受理登記；但所訴求事項出現新情況新問題的，按新訴求事項處理。

第十六條??回訪。對熱線平臺轉辦事項全部進行回訪，全面了解辦理情況及群眾滿意情況，并作為對承辦單位的考核依據。對回訪群眾不滿意的轉辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理。

第五章　?知識庫管理

第十七條??熱線平臺會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應規范收集、整理、制作本縣區、本單位、本行業領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統。推動部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向熱線平臺開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。注重本單位入駐熱線平臺專家坐席人員培養，并配合政務中心和熱線平臺對熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第十九條??熱線平臺統籌做好熱線知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

第六章　?數據管理

第二十條??建立“12345熱線運行數據庫”和大數據分析平臺。加強對訴求辦理各環節的動態監測和分析研判，對異常情況實時智能預警。加強大數據分析應用，通過工作簡報、專報和特征數據展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據。

第二十一條??建立統一的熱線平臺信息共享規則。推進熱線平臺與“張政通”“智慧城市”“互聯網＋督查”及其他部門業務系統互聯互通和信息共享，向承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢和利用等工作。

第二十二條??強化信息安全保障。依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴禁違規泄露來電人有關信息。

第七章　?安全保密

第二十三條??熱線平臺、承辦單位工作人員在辦理各類訴求事項過程中，應嚴格遵守保密紀律和《信訪條例》，各方應簽訂保密協議，不得泄漏國家機密和市民反映的內容；不得向無關人員談論訴求辦理情況。

第二十四條??熱線平臺、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象；不得向“利害”關系人提供訴求人的姓名、聯系方式、單位、家庭住址及IP等信息。

第二十五條??對于不宜公開的訴求辦理結果，熱線平臺只能向訴求人回復，不得向社會公開。

第八章　?監督管理

第二十六條??承辦單位必須加強內部管理，指定具體分管領導和專職工作人員負責轉辦事項的處理工作，每個工作日接收并查閱轉辦件的處理、反饋情況，確保及時辦理。

第二十七條??市政務服務中心對政務服務便民熱線工作情況進行全程監督，每月通報統計話務數據，分析本月熱線所反映的熱點問題，向各承辦單位反饋情況（包括督查情況）等，對于轉辦件接收查閱及時、辦理認真妥當、答復及時規范、市民滿意度較高的承辦單位和經辦人員，由市政府予以年度通報表揚；對工作疏忽、推諉扯皮、拖沓拖延造成訴求事項辦理超期的承辦單位予以通報批評。

第二十八條??發現承辦單位及其承辦人有下列情形之一，市政務服務中心應將有關情況書面告知紀檢監察組或其上級機關處理，涉嫌違法犯罪的，移送司法機關處理：

（一）辦理熱線平臺轉辦的事項弄虛作假的；　

（二）無正當理由，逾期未向熱線平臺反饋，或超過法定期限辦結訴求事項的；

（三）對應當解決的同一訴求事項，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；

（四）明確主辦、協辦單位后，不認真履行職責，推諉扯皮，導致訴求事項不能及時辦理的；

（五）經督辦后，仍不及時向熱線平臺反饋辦理結果的；

（六）對訴求人服務態度生硬、作風粗暴，被投訴的；

（七）對訴求人打擊報復，扣壓、銷毀舉報信息，或者向被舉報人透露舉報情況的；

（八）應對訴求不及時，造成不良社會影響或造成重大損失的；

（九）其他違法違規行為。

第二十九條??市政府辦公室對各縣區、各部門熱線辦理情況進行通報，總結辦理成效，指出存在的問題，同時，將辦理情況抄送市委、市政府及相關部門、單位。市政務服務中心負責每年對承辦單位辦理工作情況進行考核，全面評定承辦單位辦理工作情況以及相關制度建設、技術平臺對接、知識庫建設更新、資料信息報送等情況，考核結果與縣區、部門年度績效考核掛鉤，同時，在全市范圍內通報考核結果。

第九章　?附　?則

第三十條??本辦法由張掖市人民政府政務服務中心負責解釋。

第三十一條??本辦法自發布之日起施行，有效期5年。

張掖市12345政務服務便民熱線

工作考核評議辦法（試行）

為確保12345政務服務便民熱線（以下簡稱“政務服務熱線”）的有效運行，進一步改善體制機制建設，切實提高受理市民訴求件的辦理效率，決定對各縣區、市直各部門、各單位政務熱線工作開展情況實施考核評議，特制定本辦法。

第一條??考核評議工作堅持科學分類，數據量化，客觀排序的原則，實行日?？己伺c定期考核相結合，季度考核與年度考核相結合。

第二條　?考核評議對象為政務服務熱線各承辦單位，即行政區域內各級行政機關、社會團體和具有公共服務職能企事業單位。

第三條??考核評議工作由市政府辦公室牽頭負責，市政府政務服務中心組織實施?？己嗽u議時根據需要成立考核評議小組，具體實施考核評議。

第四條??考核組的主要任務是擬定具體考核方案，實施考核工作，評定考核等次，研究和處理考核評議中出現的問題。

第五條??考核評議內容包括機制體制建設、訴求件辦理情況、知識庫建設更新、資料信息報送、市民滿意度等五個方面，滿分100分。

（一）機制體制建設。建立主要領導負責、分管領導主抓、成立相應工作機構、配備辦公設備、確定專兼職工作人員（市民訴求較多的單位應配備專職工作人員）的工作機制，建立健全政務服務熱線工作制度和流程。

機制體制建設考核管理按扣分制考核，滿分為15分，扣完為止。

1．承辦單位未暢通24小時值班電話、未上報節假日值班表導致緊急件、重大輿情件無法通知的，每次扣5分，因緊急件、重大輿情件未能及時通知而造成重大社會影響的，每次扣10分。

2．承辦單位未建立健全政務服務熱線工作制度和流程，每次扣5分。

3．承辦單位在日常工作中，由于網絡、硬件等技術問題，導致群眾訴求件無法正常辦理，1小時內電話告知市政務服務中心，并在系統恢復后1個工作日內上報書面說明，由市政務服務中心根據實際情況采取應急措施（如通過釘釘轉件、安排承辦單位現場辦件等），未及時上報且未及時響應應急措施或因承辦單位自身原因而導致政務服務熱線工作無法正常開展造成嚴重后果的，由各單位自行負責，每次扣5分。

4．承辦單位對崗位、人員調整等內部原因導致政務服務熱線工作無法正常開展，造成嚴重后果的，每次扣10分。

（二）訴求件辦理情況。對政務服務熱線轉辦事項，承辦單位要及時聯系市民核實情況，在規定時間內有效辦理，將辦理結果回復市民并同步向熱線平臺反饋。市政務服務中心將按照限時辦結、逾期辦結、逾期未辦結三種情況分別考核，訴求件辦理情況考核管理按扣分制考核，滿分為50分，扣完為止。

1．逾期未辦件按其在受理總量中的占比乘以50分扣除。

2．逾期辦結件按其在受理總量中的占比乘以50分的半數扣除。

3．經查辦理結果不實的，存在虛假回復或未回復的，每次扣5分。

4.3次以上（含3次）反復投訴，具體承辦單位未書面答復市民且未上報情況說明的，每次扣2分。

5．對政務服務熱線交辦事項消極應付、落實不力，逾期導致市民通過其他途徑投訴的，每次扣5分。

6．由于承辦單位工作人員工作懈怠、態度消極或操作失誤造成訴求件逾期辦結或逾期未辦的，由承辦單位承擔責任。

（三）知識庫建設更新。按承辦單位職能錄入知識庫內容，保持內容充實完善、更新及時，答案準確規范、通俗易懂，滿足咨詢和答復需要。

知識庫建設更新按扣分制考核，滿分為15分。

1．承辦單位在知識庫的錄入和內容更新的過程中，出現不審核、不及時、不規范或錄入錯誤造成嚴重后果的，每次扣10分。

2．承辦單位新的政策法規和公共信息出臺后，未在公布之日起5個工作日內錄入更新的，每次扣5分。

3．承辦單位超過3個月未進行知識庫的錄入和更新的，要向市政務服務中心書面說明原因，未更新且未說明的，每次扣10分。

（四）資料信息報送。承辦單位要注重資料信息的時效性，及時搜集整理各類民生信息，掌握輿情動態，并及時上報重大輿情事件的處理解決情況，同時及時總結上報政務服務熱線辦理工作中的典型事例、經驗做法、數據分析等相關資料信息。

資料信息報送考核按加分制考核，滿分為10分。

1．承辦單位當月未報送資料信息的，不得分。

2．承辦單位每報送一篇反映類資料信息加2分，每報送一篇調研類資料信息加4分。

3．承辦單位報送的資料信息被政務服務熱線平臺采用的，每篇加5分。

4．未及時上報重大輿情事件處理解決情況的，每次扣2分。

（五）市民滿意度。政務服務熱線將根據承辦單位的辦理結果對市民進行滿意度回訪。

市民滿意度考核管理按加分制考核，滿分為10分。

1．按市民滿意度件數占受理量百分比乘以10分得分；

2．逾期未辦訴求件均按不滿意考核。

第六條??年度考核結果分為優秀、良好、一般、較差四個檔次，并與全市績效考核結果掛鉤對應，實施獎勵?？己藰藴室园俜钟?，每個檔次的分值范圍是：

優秀：各項工作好于規定標準，綜合得分90分以上；

良好：各項工作達到規定標準，綜合得分80－89分；

一般：各項工作基本達到規定標準，綜合得分60－79分；較差：各項工作未達到規定標準，綜合得分59分以下。

第七條??考核工作按以下方法計分。

1．季度考核得分＝機制體制建設月平均得分＋辦理工作季度得分＋知識庫建設月平均得分＋資料信息報送月平均得分＋市民滿意度季度得分。

2．年度考核得分＝機制體制建設月平均得分＋辦理工作年度得分＋知識庫建設月平均得分＋資料信息報送月平均得分＋市民滿意度年度得分。

第八條??季度年度考核結果由市政府辦公室予以通報。對年度考核“優秀”的單位，由考核組提出表彰獎勵意見，報市委、市政府同意后實施表彰獎勵。年度考核評定為“一般”檔次的單位，要向市委、市政府上報加強改進工作的書面材料。對考核結果為“較差”的單位，由市上予以通報批評，并向市委、市政府上報加強改進工作的書面材料。對存在嚴重問題的單位，對單位相關負責人進行誡勉談話。最終考核結果納入市管領導班子和縣處級干部綜合考核及市直部門單位推進高質量發展考核。

第九條??本辦法自發布之日起施行，有效期5年。

?圖解《張掖市12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》《張掖市12345政務服務便民熱線考核評議辦法（試行）》