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張政辦發 〔2018〕84號　　

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張掖市人民政府辦公室　　

關于印發全市旅游市場秩序和　　

旅游安全規范整治行動工作方案的通知　　

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各縣（區）人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：　　

現將《全市旅游市場秩序和旅游安全規范整治行動工作方案》印發你們，請結合實際，認真組織實施。　　

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張掖市人民政府辦公室　　

　 2018年6月11日 　 　 　

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全市旅游市場秩序和旅游安全　　

規范整治行動工作方案　　

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為了進一步規范旅游市場秩序，加大安全隱患排查力度，提升旅游服務品質，維護旅游企業和游客的合法權益， 著力營造安全規范有序的旅游市場環境， 根據省市安排部署，于　2018年6月12日?。?span lang="EN-US">2018年12月15日　在全市集中開展旅游市場秩序和旅游安全規范整治行動?，F結合我市實際，制定本方案。　　

一、總體目標　　

堅持以打造全國旅游市場監管“首善之區”為目標，圍繞全面落實張掖國家全域旅游示范區、全省旅游文化體育醫養融合發展示范區、國家旅游標準化建設示范城市和張掖丹霞國家　5A　級旅游景區創建任務，整合力量， 統一行動，重拳出擊，深入開展 旅游市場秩序和旅游安全規范整治行動，下決心解決旅游安全意識淡漠、 服務質量不高、管理秩序混亂、欺客宰客、惡意競爭、環境衛生狀況差等突出問題，不斷排查旅游安全隱患， 著力提升“絲路明珠·金張掖”旅游品牌形象，加快推動全市旅游業提質增效。通過 規范整治， 旅游服務場所環境面貌進一步改善， 人員素質進一步提高，安全意識進一步提高， 管理機制進一步完善，經營秩序進一步規范，服務水平進一步提升，努力形成衛生整潔、安全有序、管理規范、經營誠信、服務優質、游客滿意的良好局面。　　

二、規范整治的范圍　　

本次規范整治的范圍包括全市A級旅游景區景點、旅行社及分社（網點）、賓館飯店等住宿行業、出租車公司、汽車租賃公司、旅游汽車服務公司、戶外運動俱樂部、旅游餐飲購物街區（門店攤點）、農（牧）家樂等涉旅企事業單位。　　

三、整治重點及工作分工　　

（一）旅游景區景點和旅行社及分社（網點）　　

1 ．景區景點：重點規范整治A級旅游景區標識系統不完善、消防設施不完善、安全提示不明顯、安全責任制不落實；觀光車輛、游覽船舶、特種設備、漂流項目無證運營，景區車輛超載超速、帶病運行；從業人員安全意識差、違規操作服務設施和設備；公共區域衛生設施特別是垃圾桶數量不足、放置不合理；環境衛生狀況較差，垃圾日常清理不及時；旅游景區附著物上亂貼亂畫、亂擺亂掛、亂拉亂搭；景區廁所不開放、設施不達標、衛生保潔不及時、管理不到位、服務標準低；旅游景區內及周邊經營戶亂擺攤設點、無證經營、流動經營，擾亂正常經營秩序；購票及乘車秩序混亂，觀光車線路布局不合理、調度不及時；停車場管理不善、停車位置設置不規范、標識標線不醒目、車輛亂停亂放；從業人員服務態度差、工作效率低、服務不到位；投訴處理不及時，推諉扯皮，處理問責不及時，社會負面影響大；司機和講解員力量不足、著裝不整齊、語言不文明、舉止不得體、服務不規范；對特殊人群優惠政策不落實；銷售商品不明碼標價，根據個人意愿隨意漲價，銷售假冒偽劣商品和過期變質食品，強買強賣；擅自提高門票價格，變相增加收費項目或者向旅游者強行出售聯票、套票；在旅游旺季不根據市場需求延長開放時間；經營不誠信，隨意不履行服務協議等突出問題； 與各有關主管部門簽訂安全責任書情況；建立健全安全管理制度、消防安全制度、應急預案及演練情況、應急預警機制制定情況； 核定景區最大承載量并對外公示、制定和實施游客流量控制方案、大型集會和節慶活動安全保障預案編制情況；景區道路的日常維護，以及極端天氣應急預案，滑雪、滑冰、滑草設施設備安全運行情況。 　 　

2 ．旅行社及分社（網點）　　

重點規范整治縣（區）與旅行社及分社（網點） 簽訂安全責任書情況，應急預案情況制定情況；門店消防設施投入情況；依法投保責任險情況；嚴厲查處無資質經營旅游業務，特別是在商店、賓館等公共場所設立無資質旅游經營網點招徠游客開展旅行社業務、通過合同外加點收費等欺客宰客的違法行為；以低于成本價競爭、虛假廣告招徠游客等方式擾亂旅游市場的行為； 租用不具備營運資質、各類保險及營運手續不齊全的旅游運輸車輛或租車合同不規范的違法行為；出游風險提醒提示情況；旅游團隊行前安全說明會落實情況等。 　 　

牽頭單位：市旅發委　　

配合單位： 各縣（區）政府， 市工商局、市運管局、市物價局、市安監局、市食藥監局、 市 公安局旅游警察支隊　　

（二）賓館飯店等住宿行業　　

重點規范整治 與各有關主管部門簽訂安全責任書情況；建立健全安全管理制度、消防安全制度、應急預案及演練情況；特種設備安全保障情況；旅游服務產品是否符合標準； 飯店住宿、餐飲及其他服務項目明碼標價情況 ；食品衛生、 環境衛生“臟、亂、差”；經營不誠信，隨意不履行服務協議，投訴處理不及時等突出問題。　　

牽頭單位：市商務局　　

配合單位： 各縣（區）政府， 市安監局、 市公 安局、市工商局、市旅發委、市物價局、市食藥監局、市質監局、市公安局消防支隊　　

（三）交通服務行業　　

重點規范整治出租車衛生狀況差、欺客甩客、強行拼客、拒載和張掖火車站、西客站、飛機場、濱河新區出租車不打表；客運班線車輛和汽車租賃公司、黑車非法從事旅游包車客運業務，旅行社違規租用非旅游包車，旅游汽車公司不履行旅游包車合同，以及串謀哄抬旅游包車價格，采取極端方式打砸、圍堵游客車輛；無證、無資質從事營運活動；不在車廂明顯位置標示核定載客人數和投訴電話；超速、超員、疲勞駕駛，駕駛資格與所駕車型不符，駕駛報廢車輛或者安全性能不符合國家標準車輛上路行駛；飛機場、車站執行服務標準不到位；駕駛員著裝不整齊、車輛坐墊、司機服裝不按時更換、語言不文明、舉止不得體、服務態度差；經營不誠信，隨意不履行服務協議等突出問題。　　

牽頭單位：市運管局　　

配合單位：各縣（區）政府，市公安局、市旅發委、市物價局、市安監局、市教育局　　

（四）戶外運動及高危體育運動　　

重點規范整治戶外運動俱樂部、自駕游營地等企業無證照經營、超范圍經營；戶外運動俱樂部、自駕游營地通過微信、微博、QQ群組織非法戶外旅游活動； 戶外旅游線路風險提醒提示情況；戶外登山線路標志樁和安全警示標識牌不醒目、“安全微站”設置不規范； 戶外運動俱樂部 、自駕游營地等消防控制室值班人員是否持證上崗在位，日常巡查記錄是否完整，消防安全疏散通道和安全出口是否暢通，疏散指示標志和應急照明裝置是否完好有效，企業的自動消防設施是否保持完好有效，企業員工是否受過消防安全培訓，是否掌握基本的應急處置技能，場所是否違規使用明火，是否使用易燃可燃材料裝修、裝飾等情況；對 高危險性體育項目經營單位安全生產主體責任是否落實到位，安全生產崗位責任制是否建立，安全操作規程是否健全，安全檢查制度是否完善，應對火災等緊急情況的應急疏散預案是否到位，應對傷亡等突發事件的處置方案是否到位等；高危險性體育項目經營場所是否有符合國家標準數量要求的社會體育指導員和救生員，是否持證上崗并佩戴能標明其身份的醒目標識等突出問題。　　

牽頭單位：市體育局　　

配合單位：各縣（區）政府，市安監局、市工商局、市民政局、市旅發委、市公安局　　

（五）旅游餐飲購物街區（門店攤點）和農（牧）家樂　　

重點規范整治餐飲購物街區、門店、農（牧）家樂、攤點等服務場所無照經營；安全措施落實不到位，制售假冒偽劣商品、旅游紀念品，以及擅自使用和冒用土特產品及知名商品特有名稱、包裝、裝潢；生產銷售假冒偽劣、以次充好、過期變質及不符合衛生標準食品；占道經營、馬路市場，以及亂擺亂放、亂搭亂建、高聲叫賣；價格欺詐、強買強賣、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少兩；經營不誠信，隨意不履行服務協議等突出問題。　　

牽頭單位：市工商局　　

配合單位：各縣（區）政府，市公安局、市物價局、市安監局、市食藥監局、市旅發委、市城管執法局　　

四、方法步驟　　

本次規范整治采取市政府辦公室統籌協調，各縣（區）政府屬地管理，各有關部門單位分工牽頭督查的方式進行。　　

（一）自查整改（　2018年6月12日　-　7月1日　）。 各縣（區）政府、市直有關部門督促指導轄區內、行業內各旅游企業和經營服務單位按照國家法律法規、質量標準、旅游安全和服務規范，認真發現和梳理存在的旅游市場及旅游安全隱患突出問題，制定整改措施，切實抓好整改工作。　　

（二）集中督查（　2018年7月1日　-　9月1日　）。 在旅游企業和經營服務單位自查整改的基礎上，由市運管局、市商務局、市旅發委、市體育局、市工商局分別牽頭，從市、縣（區）旅游、公安、工商、交通、運管、物價、安監、食品藥品監管、質監、城管、消防等相關部門單位抽調人員組成5個聯合督查組，對各縣（區）旅游企業和經營服務單位服務質量、經營秩序、旅游安全等進行拉網式檢查，對發現的整改不到位的問題列出清單，明確時限要求和工作標準，現場交辦縣（區）政府和縣（區）主管部門單位，督促整改提高。　　

（三）鞏固提升（　2018年9月1日　-　11月1日　）。 各縣（區）政府督促旅游企業和經營服務單位對聯合督查組交辦的問題認真進行整改，積極建立長效機制。5個聯合督查組采取明查暗訪等方式，定期或不定期對交辦問題的整改情況進行跟蹤督查，對發現的新問題及時交辦整改。因整改不及時不到位，要責令旅游企業和經營服務單位停業整頓，對發現的違法 違規行為，依法依規進行嚴肅查處。 　 　

（四）重點抽查（　2018年11月1日　-　12月15日　）。 市政府辦公室將會同有關部門不定期對開展旅游市場秩序和旅游安全規范整治行動情況進行重點抽查，對工作不到位的縣（區）及部門單位嚴肅問責，對整改不力的旅游企業和經營服務單位嚴肅查處。　　

五、具體要求　　

（一）切實加強組織領導。 各縣（區）政府、市直相關部門單位要把旅游市場秩序和旅游安全規范整治工作擺在重要位置，列入重要議事日程，精心制定工作方案，切實加強組織領導。各縣（區）政府要認真履行主體責任，督促各旅游企業和經營服務單位深入扎實地開展規范整治工作。市運管、旅游、商務、體育、工商等市直相關部門要充分發揮職能作用，切實履行督查職責，強化擔當意識，深入開展旅游市場和旅游安全規范整治工作，確保全面完成規范整治工作任務。　　

（二）加大宣傳營造氛圍。 各縣（區）政府和各級新聞宣傳部門要充分利用廣播電視、報紙、戶外廣告和網站網頁、微博微信、手機客戶端等媒體，深入進行思想發動，廣泛宣傳開展旅游市場秩序和旅游安全規范整治行動的重要意義、目標要求、工作重點和方法步驟， 及時總結推廣開展規范整治行動的好做法、好經驗， 努力形成責任部門統籌協調規范整治、旅游企業和經營服務單位全力開展集中整治、社會各界積極參與規范整治的濃厚氛圍。　　

（三）不斷拓寬監督渠道。 進一步完善旅游投訴處理制度，按“一門受理，多門處理”的原則，在市、縣（區）旅發委（旅游局）設立市、縣（區）統一旅游投訴處理電話，其他部門單位接到市、縣（區）旅發委（旅游局）轉辦的旅游投訴必須按時處理上報，不得推諉扯皮，如發生不良影響，將嚴肅追究相關人員責任。同時，各縣（區）政府和市直相關部門單位要在各類新聞媒體公布市、縣（區）旅游投訴監督電話和郵箱地址，在車站、廣場、景區景點等人員集中場所張貼旅游投訴監督電話和郵箱地址，暢通投訴渠道，鼓勵游客投訴舉報旅游企業和經營服務單位在管理服務中存在的突出問題。　　

（四）集中解決突出問題。 對規范整治中發現的旅游市場違法違規行為或重大安全隱患，要從嚴從重從快進行查處，并在相關媒體予以曝光，絕不姑息遷就，以重點問題的快速解決推動服務質量和旅游安全的不斷提升。建立旅游企業和旅游經營服務單位“紅黑榜”制度，對有違法違規行為的旅游企業和經營服務單位要列入“黑名單”，在游客集散場所醒目位置進行公告，并在相關媒體予以曝光，對造成惡劣影響的旅游企業和經營服務單位，列入旅游企業誠信“紅黑榜”予以公示或取消其開展旅游經營服務活動的資格，嚴防形成“黑色利益鏈”。同時，要把督促完善旅游安全應急機制，消除旅游安全隱患作為重點任務，加大整改力度，堅決防范和遏制重特大旅游安全事故發生。　　

（五）嚴格進行督促檢查。 采用群眾監督、輿論監督和定期抽查、隨機復查等方式，督促指導旅游企業和經營服務單位認真查找問題、深入分析問題、督促整改問題。市政府辦公室將會同市督查考核局進一步落實督查通報制度，對措施得力、整治成效顯著的縣（區）、部門單位及旅游企業和經營服務單位予以通報表揚，對行動遲緩、工作不力、問題較多縣（區）政府、市縣有關部門單位進行問責。　　

（六）積極建立長效機制。 堅持一手抓規范整治工作推進，一手抓長效機制建立，督促指導旅游企業和經營服務單位完善安全和經營管理制度，提高安全意識和服務接待質量，確保規范整治工作取得成效并能長期保持；要認真總結規范整治工作的成功經驗，針對重點環節，制定服務規范和服務標準，將規范整治的成果以制度規范的形式固定下來，并落實到具體工作中。要在實踐中探索建立縣（區）屬地管理和部門聯動監管的旅游綜合執法監管機制，通過廣大游客和社會群眾的監督，督促提升旅游安全和服務品質。同時，充分發揮旅游行業協會的作用，引導旅游企業和經營服務單位誠信自律。　　

各縣（區）政府和市直牽頭部門對開展旅游市場秩序和旅游安全規范整治行動情況及總結分別于每月28日，　12月15日前　報市政府辦公室(聯系電話:8224736)。