張政發〔2012〕37號

各縣（區）人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：

為了進一步加快政府職能轉變，提高政府行政執行力和公共服務水平，為率先實現轉型跨越營造良好的政務服務環境，依據《中華人民共和國行政許可法》、《國務院關于加強法治政府建設的意見》（國發〔2010〕3號）和中辦、國辦《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（中辦發〔2011〕22號）等法律法規和省政府的安排部署，結合我市實際，現就加強政務服務體系建設提出如下意見：

一、加強政務服務體系建設的重要意義和總體要求

1．加強政務服務體系建設的重要性。加強政務服務體系建設，對于推進行政體制改革，加強對行政權力監督制約，促進服務政府、責任政府、法治政府、廉潔政府建設，從源頭上防治腐敗和提供高效便民的政務服務都具有十分重要的意義。近年來，在各級黨委、政府的堅強領導下，各級各類政務服務中心（以下簡稱服務中心）發展迅速，服務群眾功能不斷完善。但是，工作中也還存在政務服務體系建設不夠完善，服務中心運行還不規范，公開辦理的行政審批和服務事項不能滿足群眾需求等一些問題。各級、各部門要加大政務服務體系建設力度，把公開透明的要求貫穿于政務服務的各個環節，不斷提高服務水平，創造條件保障人民群眾更好的了解和監督政府工作，努力將各級各類服務中心建設成為黨和政府密切聯系群眾的窗口和優化宜居宜游環境的平臺，充分發揮其在經濟社會發展中的重要作用。

2．加強政務服務體系建設的總體要求。要以科學發展觀為指導，堅持以人為本、執政為民，堅持圍繞中心、服務大局，按照深化行政體制改革的要求，轉變政府職能，推進行政權力運行秩序化和公開透明；按照便民的要求，進一步改進政務服務、規范行政審批、提升行政效能，大力推進政務服務體系建設，不斷發展和完善各級各類服務中心。

二、大力推進政務服務體系建設

3．建立健全政務服務體系。按照建設服務型政府的要求，將政府及其部門的政務服務體系建設納入基本公共服務體系建設的范疇，完善相關的政策規定和管理措施，整合政務服務資源，健全政務服務平臺，促進政務服務的均等化、規范化、高效化，為人民群眾提供優質便捷高效的政務服務。

4．充分發揮服務中心作用。服務中心是實施政務公開、加強政務服務的重要平臺。各縣（區）要因地制宜規范和發展各級各類服務中心，已建成的要進一步規范提高，未建成的要盡快成立。凡與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務事項均應納入服務中心辦理。因涉密、場地限制等特殊情況不進入服務中心辦理的，由同級政府決定。雙重管理和垂直管理部門的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項，按照便于工作、加強服務的原則，適合依托服務中心的應納入當地服務中心辦理。

5．明確服務中心職能。市、縣（區）服務中心負責對政府各部門進駐、委托事項辦理的組織協調、監督管理和指導服務，對進駐窗口工作人員進行管理培訓和日?？己?，承擔同級政府賦予的其他職責。服務中心作為行政機構，應使用行政編制，配備得力能干的工作人員，已使用事業編制的，應進行調劑替換。服務中心規格由同級政府決定，經政府同意確需由部門單獨設立的分中心（辦事大廳），應當接受服務中心的指導和監督。

三、建立健全服務中心高效運行機制

6．規范服務中心運行。以提高服務質量和效率為重點，規范服務中心運行，著力為群眾解決實際問題，進駐服務中心的政府部門需對其服務窗口辦理事項充分授權，強化窗口服務功能，不需要現場勘察、集體討論、考察論證、聽證的一般性行政許可、非許可審批事項一律由窗口直接辦理，確需履行上述程序的，由窗口受理，提請部門、單位在承諾期限內辦結。實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式。凡進駐服務中心辦理的事項都要公開辦理主體、辦理依據、收費依據、收費標準和監督渠道。建立健全首問負責、限時辦結、責任追究、效能評估等制度，切實提高服務水平。服務中心應設置專門的政府信息公開查閱場所。

7．加大事項進駐力度。按照“應進必進、能進則進、進必授權”的原則，凡與企業和人民群眾密切相關的行政許可、非行政許可審批事項和公共服務事項（含年審年檢），一律進入服務中心辦理，由窗口“統一受理、統一審核、統一收費、統一送達”?！∫呀涍M入服務中心窗口辦理的事項，部門和單位不再受理，嚴禁“兩頭受理、體外循環”，各部門一律不得擅自將審批事項從服務中心撤離。市級部門不得干預縣（區）政府集中受理、辦理相關審批事項的決定。

8．規范行政事項審批行為。進駐服務中心的審批服務事項要將“審批主體、審批事項、審批依據、審批條件、辦理程序、收費依據、收費標準、承諾時限”等內容進行公示，嚴禁亂收費、搭車收費，實行“陽光操作”。進駐窗口對受理的申請事項應出具受理通知單，對不予受理的申請事項，應向申請人書面說明原因，對需上報、轉報的審批事項應根據審批權限，在規定的時間內及時辦理。

9．實行窗口首席代表制度。服務中心全面實行窗口首席代表制度。窗口首席代表由進駐單位以正式文件形式確定，兩人以上的窗口必須配備一名科（股）級以上干部擔任首席代表，進駐單位主要領導要向窗口首席代表簽發書面《授權書》，授予其必要的審批權限。即辦事項原則上由窗口首席代表批準；承諾辦理事項由首席代表提出辦理意見后，及時轉送并督辦。首席代表要相對穩定，在窗口工作時間應當不少于兩年，由于工作需要確需調換的，由派駐單位向服務中心提出調整申請，經同意后方可調換。

10．簡化規范審批流程。進駐服務中心的單位要在依法合規的前提下，對進駐項目實施審批流程再造。要會同服務中心定期開展項目調研，切實做到該減的環節減下來，該降的門檻降下來，該壓縮的時限壓下來，最大限度的方便企業和辦事群眾，提高辦事效率。

11．設立快速審批綠色通道。重點建設項目和重大招商引資項目，實行領辦、代辦制，由政府委托服務中心確定牽頭部門進行領辦或代辦，提供快速、便捷的上門跟蹤服務。對同一個行政審批事項涉及兩個以上部門的，實行聯合辦理或并聯審批。

12．加強電子政務平臺建設。將服務中心納入電子政務建設總體規劃，提高政務服務信息化水平。充分利用已有的網路設施、應用及數據服務設施和信息安全設施等電子政務基礎設施，采取統一規劃、統一標準、分類實施，對現有電子政務平臺進行調整、升級和改造，在總結推廣依托電子政務平臺加強縣級政府政務服務試點工作經驗的基礎上，構建滿足各級政府政務服務需要的電子政務平臺，實現資源和信息共享，避免重復建設和資源浪費。逐步實行網上辦理審批、繳費、咨詢、辦證、監督以及聯網核查等事項。要以服務中心為主體，逐步實現各級各類政務服務平臺的聯接與融合，形成上下聯動、層次清晰、覆蓋城鄉的政務服務體系。

13．大力推進基層便民服務。堅持把方便基層群眾辦事作為政務服務的出發點和落腳點。各縣（區）要依托鄉鎮社區綜合服務設施成立便民服務中心，將勞動就業、社會保險、社會救助、社會福利、計劃生育、農用地審批、新型農村合作醫療及涉農補貼等納入其公開辦理范圍，將便民服務向城鄉延伸。

四、加強窗口建設，注重提升工作人員素質

14．嚴格窗口人員選派程序。凡派駐服務中心的窗口工作人員，必須是本單位正式在編人員，并報經同級政府人事部門確認備案。窗口工作人員在服務中心工作時限應相對固定，一般定崗兩年，確保窗口工作的連續性和穩定性。各窗口單位要真正把素質高、業務精、服務優的工作人員選派到窗口一線，窗口工作人員應具有公務員（參照公務員法管理）或法律、法規授權行使公共管理職能的在編人員身份，并在本部門工作3年以上，窗口工作人員輪換前須征得同級服務中心同意。對不接受服務中心管理，嚴重影響窗口形象的工作人員，服務中心有權要求派駐單位調換合適人選，派駐單位應積極配合。

15．加強窗口人員日常管理。窗口工作人員接受派駐單位和服務中心的雙重管理。服務中心要建立窗口工作人員管理檔案，切實加強窗口工作人員的政治學習和業務培訓。窗口工作人員的年度考核由服務中心統一組織，評優指標由同級人事部門核定，并適當增加優秀比例，不占派駐單位名額，考核結果由人事部門審核備案后記入個人檔案。窗口工作人員工作期滿調離服務中心時，由服務中心出具鑒定材料，移交所在部門或單位，裝入個人檔案，作為派駐單位干部考核、使用和晉升的依據。

16．切實注重提升窗口形象。進駐服務中心的窗口單位要高度重視窗口建設，為窗口解決必要的辦公及文體活動經費，配備必要的辦公設施，并按要求配備統一工作裝，確保窗口工作人員原福利、待遇不變。各單位領導班子成員要定期深入窗口調研，了解窗口工作人員思想狀況，解決實際問題。

17．切實保障窗口工作人員的政治待遇。在服務中心工作時間較長并連續兩年以上受到服務中心表彰獎勵的窗口工作人員，經服務中心推薦，派駐單位使用干部時優先考慮提拔任用。在服務中心工作期間被提拔任用的窗口工作人員，其晉升考核及公示在服務中心進行。各派駐單位和服務中心要為窗口工作人員提供良好的成長環境和公平的競爭環境，使優秀人才能夠脫穎而出。

五、加強領導，強化服務中心運行保障措施

18．加強組織領導。各縣（區）政府要高度重視政務服務工作，將其列入重要議事日程，統一研究部署，及時研究解決工作中的困難和問題。研究提出改進和加強政務服務工作的措施，行政首長要作為第一責任人，分管領導要親自抓督促、抓協調、抓落實。落實部門工作責任，加強宣傳教育，加大培訓力度，形成工作合力。

19．切實保障服務中心建設和管理運行經費。市、縣（區）財政要為服務中心提供辦公設施、網絡設備、網絡軟件升級維護、物業管理、大廳運行、評優獎勵等必要的經費保障，將政務服務體系建設和服務中心運行專項經費列入財政預算，并逐年有所增加。

20．加強制度建設。各級服務中心要結合實際，建立健全管理制度，認真編寫辦事指南；建立服務中心窗口向社會公開承諾制度，將窗口辦理事項、辦理時限、收費項目、收費標準和責任人通過媒體向社會公示，接受社會的監督；建立服務中心窗口運行情況通報制度，定期向同級黨委、人大、政府、政協及窗口單位進行通報；建立服務中心窗口社會評議制度，邀請人大代表、政協委員和服務對象對窗口進行評議。

21．加強服務中心自身建設。各級服務中心要積極履行職責，根據自身的特點，建立健全考核、考評、培訓、學習等各項管理制度，建立科學、高效的運行機制。通過設立投訴窗口、投訴電話、舉報箱、電子信箱等形式，及時受理，從嚴查處各類群眾投訴，切實加強內部管理和監督檢查。

22．加強監督考核。各縣（區）、各部門要把政務服務體系建設工作納入黨風廉政建設責任制考核、行政機關績效考核和民主評議范圍，細化考核評估標準。充分發揮人大代表、政協委員、民主黨派、人民團體和新聞媒體的監督作用，強化社會監督。市、縣（區）監察局在服務中心設立效能投訴窗口，負責對服務中心窗口及其工作人員違規違紀問題的投訴和查處；建立健全電子監察系統，對行政許可、非行政許可審批和公共服務事項實現全過程監察，切實提高監督實效。建立健全激勵和問責機制，對工作落實到位、社會滿意度高的服務中心窗口和個人要予以獎勵；對工作落實不力，企業、群眾意見大的，要進行誡勉談話，限期整改；對損害群眾合法權益、造成惡劣影響和嚴重后果的，要依據《張掖市行政效能監督暫行辦法》嚴格追究責任，堅決避免政務服務流于形式，確保各項工作落到實處。

二〇一二年四月一日