張政辦發〔2006〕212號

各縣（區）人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：

市政府原則同意市建設局《全市建設系統“12319”服務熱線實施方案》，現予批轉，請認真貫徹執行。

二○○六年十一月十八日

全市建設系統“12319”服務熱線實施方案

（市建設局　2006年11月16日）

建設事業與群眾生活息息相關，與經濟發展緊密相聯。建設系統的供水、供熱、市政市容建設、園林綠化、城市規劃、拆遷、房地產開發與管理、物業管理、建筑質量監督等工作，都與老百姓的生活密切相關。開通“12319”建設事業服務熱線，對加強建設系統行風、政風建設，進一步提高建設系統服務質量、管理水平和監督效能，保障居民生活、推進全面建設小康社會具有非常重要的作用。根據省建設廳《關于在全省建設系統推行“12319”服務熱線的通知》精神，特制定我市建設系統“12319”服務熱線實施方案：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想和黨的十六大精神為指針，以全心全意為人民服務為宗旨，以利民、便民為目的，全面推行“12319”建設事業服務熱線。通過“12319”服務熱線，廣泛了解社情民意，深入聽取市民建議，切實為民排憂解難，竭誠為民提供服務，不斷提高建設系統服務質量和工作效率，為加強黨和政府同人民群眾的聯系搭建橋梁和平臺。

二、主要職責

（一）受理群眾對城建工作的投訴舉報，協調各有關部門和單位妥善處理，及時向群眾和主管部門反饋處理結果，并進行跟蹤督辦。

（二）受理群眾對建設系統各部門、單位在城市建設、管理方面的意見、建議，并負責及時處理。

（三）受理有關政策、法規、信息等業務的咨詢，為廣大群眾提供及時、周到、高效的服務。

（四）受理群眾反映的有關設施維護、搶險搶修、突發事件等問題，進行快速高效的處理，并適時在有關媒體公布處理結果。

（五）認真統計、分析、匯總群眾反映的各類問題，及時向上級機關和領導進行反饋，并定期向有關部門和單位進行通報，為各級領導機關提供決策依據。

三、目標任務

定于2006年12月20日前開通建設系統“12319”服務熱線。服務熱線工作時間為8：30―12：00，14：30―18：00，節假日、雙休日正常上班。熱線開通后，受理群眾投訴辦結率達到95％以上，群眾滿意率達到90％以上。

四、運行程序

（一）服務受理。對受理的服務內容進行分類登記。屬于咨詢、查詢類的，由受理者直接給予解答；屬于投拆、求助類等不能立即予以答復的，由熱線中心轉相關聯動單位限時辦結。

（二）事項辦理。相關聯動單位接到任務后，按照各自的業務范圍，立即分析調查處置，并形成明確的處理意見。

（三）事項回復。各相關聯動單位依據向社會公布的《社會服務承諾》，及時將辦理結果回復反映問題的個人和單位，并向熱線服務中心反饋辦理情況。

（四）群眾可以通過撥打“12319”服務熱線、發送電子郵件、發送手機短信、發送傳真等方式反映問題，也可以直接到“12319”服務熱線中心進行反映。

（五）匯總分析。對受理的服務事項和辦理結果每日進行統計，每半月進行匯總分析，其結果以簡報的形式報指揮中心。整個服務熱線運行從受理群眾電話開始，到回訪群眾結束，形成業務處理的閉環，實現對外互動、對內聯動、集中受理、分散處理、一單到底、全程跟蹤的“一條龍”服務。

（六）監督檢查。為及時、高效處理群眾反映的各類問題，將對相關聯動責任單位的辦理情況進行監督檢查。

五、保障措施

（一）加強領導、提高認識。開通“12319”服務熱線是建設系統轉變工作作風，樹立行業形象，打造服務品牌，提高服務質量和行政效能的一項重要措施。各相關部門、單位領導要充分認識到啟動和推行建設系統“12319”服務熱線的重要意義，要從實踐“三個代表”重要思想和構建社會主義和諧社會的高度，認真落實群眾反映的每一件事項和問題。要按照制度化、信息化、規范化的要求，積極創造條件，精心組織實施，確保取得實實在在的成效。市上成立“12319”服務熱線辦公室，配備2名以上工作人員。各聯動單位要確定1名主管領導、1名工作人員，并配備電話、電腦，受理服務事項和群眾的投訴、舉報、咨詢、建議等。

（二）加強管理、高效運轉。按照規范管理、高效運轉的原則，建立規范科學、合理有效的工作機制。工作人員要對群眾通過“熱線”反映的事項，要逐件逐項進行認真登記，在1小時內通知相關聯動單位進行承辦。對重大突發性事件，必須在15分鐘內向建設局領導和相關聯動單位領導報告。為確保服務“熱線”取得成效，建立例會制度，不定期召開會議檢查、分析情況。要強化內部獎懲和外部監督機制，實行獎懲制度，將“熱線”電話辦理情況納入工作考核內容，對處理不及時、不依法、不公正，造成不良影響的，追究相關單位“一把手”的責任。

（三）提高素質、強化服務。要切實加強業務培訓，不斷提高服務熱線工作人員的業務水平。市上擬定于11月下旬對“12319”服務熱線工作人員進行崗位培訓。要通過加強職業道德教育，教育工作人員牢固樹立“服務人民、奉獻社會”的精神，不斷提高服務質量、拓寬服務范圍、創新服務手段、提升服務水平，確保舉報有響應，投訴有落實，咨詢有答復，意見有回音，為群眾提供文明、熱情、高效、快捷的服務。各相關部門要緊密配合，精心組織實施，為辦好服務熱線創造良好的條件。要盡快成立專門機構，配齊、配強工作人員和所需的設備、設施，充分利用信息、網絡等現代科學技術，做到資源共享、信息通暢，確保此項工作取得實效。